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春运在即 探访全国最大铁路客服中心万博意甲官

作者: 万博意甲官方合作 来源: 未知 发布时间:2018-10-11 04:19  【字体:

  央广网上海1月19日消息(记者杨静 林馥榆)2018年春运即将启动,旅客资讯求助量急剧上升。今天(19日)上午,记者从全国最大铁路客服中心、上铁12306客服中心了解到,自1月3日起售春运车票以来,截止昨天共受理呼入电线日呼入电线万多个电线客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、万博意甲官方合作伙伴。浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任(无订票功能),一年呼入电线年人工服务电线平米的工作厅内,客服代表席位几近坐满,还有居家客服在线解答。为应对春运期间急剧上升的旅客咨询求助量,除原有的162名客服代表,还从客运服务一线名业务骨干进行协助。

  “旅客如果有咨询票务的需求,我们希望能有比较明确的出行计划,比如具体的乘车时间段、具体的上下车或者换乘的站点,信息尽量详细,这样会更方便客服人员提供高效快速的查询服务。”上海铁路12306客服中心客服经理陈晓华说。

  除了票务咨询之外,上铁12306客服中心通过电话、网络、移动客户端受理等途径,向旅客提供多种特色服务,打造“一站式”解决旅客需求的客服平台。比如提供重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务。2017年惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

  针对“互联网+手机”已普及到百姓生活每一个角落的情况,上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验,集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台,嵌入智能问答功能,打造上铁春运线上客服中心,满足旅客全媒体交流互动的需求。同时,中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、万博意甲官方合作伙伴,进出站等业务的自助查询服务。

  熟悉受理程序、了解客运业务,研究旅客心理、掌握交流技巧,是对每一位客户代表的基本要求。咨询投诉中有长时间哭诉、谩骂、刁难等各种情况。据上铁12306客服中心主任董伟鑫介绍,“有一次,一位旅客打电话来问,‘我老婆坐火车跑了,我该到哪里去找’,还要求客服代表帮他查他老婆的行踪。事实上,我们只能核实一些信息,但不能向他人透露旅客的隐私信息。”而针对“奇葩”问题,客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法,效果很好。

  许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语,过好语言关是第一要事。客服代表蒋骏收看地方电视节目、收听地方方言广播,在他的带领下,客服中心掀起了学习方言的热潮。从事客服工作7年来,客户代表付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我要求自己做到换位思考,设身处地地多为旅客着想,加班加点也无所谓。”付芳说。和付芳一样,上铁12306客服中心有104名客户代表家住外地,许多客服代表为了让旅客顺利出行,放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。

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